我们生产网络舆情和危机管理专业有用的观点！
文/燕志华
在年末的时候，没想到“连滚带爬”成了热词。一是网络歌曲《没出息》的歌词“从从容容游刃有余”“匆匆忙忙连滚带爬”，让大家耳熟能详了；二是10月25日，歌手郑智化在其自媒体账号上发布在深圳机场的遭遇，用了“没人性”“连滚带爬进飞机”等字眼来表达愤怒之情。
其实对于郑智化发文表达愤怒感受，我从一开始的观点就是这样：郑智化是要表达愤怒的，但是变成了“愤怒表达”，就是通过激烈的言辞来发泄不满。这当然也是个人权利，但是你作为名人，这种“愤怒表达”会直接引爆网络热点，从而激发起群体的情绪。
试想一下，如果郑智化能够克制一点，是不是能够更为理性地表达自己的观点？但是问题在于，如果不温不火地表达，网络影响就没有这么火爆，吸引围观的人群没这么多，社会观点也不会出现激烈碰撞，对于社会思想和传统观念的冲突和改造就没这么大。虽然如此，同时也有大媒体提出公共议题讨论，要允许“不完美表达”，但我的基本观点依然是，在这个事件中，郑智化的行为有点过火，在深圳机场道歉之后，他也应该大大方方地为自己作为名人的情绪化行为道歉，而不是仅仅为“用词不当”而道歉。如果任何名人都可以利用自己的特殊影响力随时随地来一通“暴力输出”，网络舆论就会时不时地发作一番，并不健康。
但是这个事件，最值得关注的地方，是接连出现了三次反转。这种连续反转的现象，在近年来的热点事件中，是非常少见的。从这个角度说，对事件进行复盘总结，是有意义的。
第一次反转：在初次放出了现场视频之后
在现场视频出现之前，人们从郑智化怒气冲冲的表达中，会认为是郑智化作为一个行动不便的残疾人士，肯定是独自艰难地上了飞机，所以才使用了“没人性”“连滚带爬”这样的字眼。这种字眼及其勾起的负面联想，激起了人们的愤怒。在这种网络舆论压力之下，深圳机场尽快进行了道歉，来换得网民谅解。
但是随即网络曝出了现场视频，人们才发现，机组人员对于郑智化现场碰到的问题，及时施以援手，帮助郑智化进入了机舱。从现场看，几位机组人员迅速过来，七手八脚地进行了服务，搀扶的搀扶，抬椅子的抬椅子，整体给人的观感是，大家对于郑智化进行了热心的帮助，和郑智化文字所描述的“没人性”完全不搭界。
这不禁激起了网民的愤怒，多数网民对于郑智化进行了谴责，要求他进行道歉。正是在这种反转之后，郑智化只能再次发文，对自己的用词进行了道歉。但是很多人依然忿忿不平。
第二次反转：社会看到了郑智化愤怒表达背后的空白点
在多数网民被情绪左右的时候，少数理性的人看到了郑智化这种愤怒表达背后的现实空白区，那就是多数公共交通领域确实缺少对于残疾人士的出行关怀。由于言之有理，这种观点快速扩散，出现了情绪的再次反转，对于郑智化出现更多理解和谅解。
这种声音认为要充分尊重郑智化的感受，因为他作为残疾人士，是社会弱者，需要受到关怀。深圳作为发达地区，理应为弱势群体打造更为便利的公共设施服务。郑智化已经是60多岁的老人，坐着轮椅，拄着拐杖，对于出行设施具有特殊的要求。并且，中国社会残疾人士的绝对数量不是个小数目，郑智化的诉求背后，代表了一个巨大群体的特殊需求。只不过，无数残疾人人轻言微，无从诉说，或者也意识不到自己有这个要求“公正待遇”的社会权利。
第三次反转：有人将视频由快进恢复为正常速度之后
但是更大的反转，发生在现场视频被“微调”之后，那就是当有人把一开始曝出的视频由快进改为正常速度播放之后，更接近真相的事实暴露出来了，网络舆论出现第三次反转。
也就是在有人将视频调整为正常速度之后，人们才发现第一次曝出来的视频，原来是以快进的速度播放的。但是当视频转为正常速度之后，人们才真正发现，郑智化进飞机原来是个漫长的、堪称折磨的过程，难怪他会怒气冲冲地在网络发声了。
从正常播放的视频内容看，机组人员在郑智化及其轮椅前后走动，感觉无从下手，然后看到郑智化在机组人员“搭把手”的情况下，从轮椅上艰难地站起来，手持双拐先进飞机，然后轮椅再抬进去。由于这个过程足够长，也有舱内乘客出来“参观”，残疾人士的困窘和不堪，隐私般地遭遇了围观。这的确挺煎熬的，尤其作为一个歌星和老人，多多少少还是有一点强烈的自尊心的。即便获得了机组人员的帮助，但是负面情感已经压倒了本应有的感动。他用“连滚带爬”这样的字眼，也能获得一定的理解了。
今天的任何一个网络舆情，在爆发得沸沸扬扬的时候，其多数成分常常是情绪化、非理性的情绪泡沫，常常不是民意，或者只是部分民意，甚至是民意的反面，是群体爆发出的愤怒，诉求可能只是获得短期的情绪价值。
但是每一个舆情都应该有其价值。正如每个大型谣言，其背后恰恰反映的是社会心理渴望，或者某种社会真相久久未能浮现，谣言以一种虚幻的信息供给，满足了这种需求。
因此，每个舆情背后的价值，需要舆情研究者去考察和洞察。反映出民意诉求的舆情当然更好，难点在于那些看不出民意，只有愤怒情绪的舆情，如何从中“打捞”出成果？尤其在当下群体情绪高涨的时代，这样充满愤怒情绪的舆情比比皆是，如何从中有所收获，就需要洞察力了。这就相当于在充满肥皂泡泡的巨大池子里，泡沫沉淀后形成的“水体”，才是我们需要的东西，这种水体代表了社会价值，代表了民意。
就以郑智化引爆的这个热点来说，更多网民的情绪被情节进展所带动，事件出现了连续反转，情绪泛滥成为情绪泡沫，但是对于舆情的研究者和治理者来说，透过情绪的泡沫，找到下面的“水体”才是最重要的。
对于今天的人们来说，尤其在人工智能时代，各种来源可疑、真假难辨、半真半假的传言性质的信息呈现出爆发式增长，或许未来的某一天，这种人工智能生产的信息将等同或者超过人工生产的信息，但是信息无论真假，其激起的群体情绪和群体愤怒却是真真切切的，由群体情绪的波动起伏我们能够确切知道他们的诉求和情感，由此感知民意。这也是我们考察信息社会的切入口。
虽然事件接连出现了反转，但是总体看来，郑智化引爆的这个事件，正朝着良好的方向进展。总而言之，这个事件带来了舆论结晶，社会将因此改变。
所谓舆论结晶，是指在事件爆发之后，互联网作为意见市场，能够通过社会各方面的辩论，形成公共舆论，最后达成某种社会共识，由此形成某种政治正确和行动规范，推动社会进步。这里所说的政治正确，指的是约定俗成的日常伦理和文化禁忌，比如你需要尊重残疾人士，否则，社会舆论需要抨击你。
通过上述的这个热点事件，如下的观念或将成为舆论结晶：公共领域的设施，在满足普通大众需求之后，还需要关注残疾人士的生活出行需求，自觉为他们提供生活的便利。这不仅是个人性化的问题，更是个城市的公共责任问题。
就以深圳机场来说，肯定已经树立了为残疾人服务的理念，但是问题是，残疾人士需要的不是被帮助，而是在力所能及的情况下，自己完成一切事务。更不是在众目睽睽之下，被帮助、被围观，然后感受到弱者的困境，由此产生强烈的不平等感和被同情感。这带来了不适。郑智化在一段漫长的“被帮助”的围观中，感受到了强烈的挫折感乃至屈辱感，难怪会爆发出愤怒。
总之，从这个事件，可以归结为两句话：
公众人物需要理性表达，警惕表达愤怒变为“愤怒表达”，那会搅翻舆论场；社会需要从热点事件中汲取足够的教训和警示，各地城市需要从现在意识到，要为行动不便人士提供更多的便利设施，而非“搭把手”的临时举措。
作者简介：
燕志华 博士 高级记者/紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问（具体参阅百度百科） 教育舆情 从司马南罗永浩到张雪峰：网络新迹象 “亮证女”事件：更好的通报应该怎么写？
